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• "La fidélisation client" par Jean Marc Lehu.
• "Stratégie de marque .com" par Jean Marc Lehu.

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BRÈVES ET TENDANCES

• SERVICE CLIENT : Le mois dernier, 0FauteNews vous parlait de la tarification à la seconde chez Orange. Dans le cadre de la recherche d'informations, j'ai contacté le service client d'Orange. Bravo pour leur rapidité, une réponse m'est parvenue au bout de sept jours.
  Leur réponse est une exclusivité pour leurs abonnés. Pour ces derniers, il suffit de composer le 732 depuis votre mobile puis de saisir les 4 premiers chiffres du numéro de votre correspondant. Une assistance vocale vous informe alors si l'opérateur de votre correspondant est Orange.
  Une meilleure solution reste d'interroger le site de l'ART qui attribue les autorisations aux opérateurs. Vous y trouverez une table qui, grâce aux quatre premiers numéros, vous donnera l'opérateur de votre correspondant.
  ART : http://www.art-telecom.fr/telecom/plages-numeros.htm

  Sous la pression des associations de consommateurs, la facturation détaillée est imposée aux opérateurs de téléphonie mobile depuis le 1er septembre 2002. Selon l'arrêté publié au Journal Officiel du 8 février 2002, tous les clients peuvent bénéficier gratuitement de la facturation détaillée, après en avoir fait la demande auprès de leur opérateur. Ce document doit faire apparaître la liste complète des consommations téléphoniques. Il doit mentionner le numéro appelé et la destination, ainsi que la date et l'heure de chaque appel. Malheureusement, il faudra attendre le 1er septembre de l'année prochaine pour voir figurer simultanément la durée facturée et la durée réelle de communication, c'est-à-dire le temps réellement passé à converser. Avec ces données, les utilisateurs pourront enfin évaluer la durée de communication qu'ils ne consomment pas mais qu'ils doivent payer en raison du mode de facturation par paliers encore en vigueur chez les opérateurs. En attendant que cela leur soit imposé, Orange, Bouygues Telecom et SFR n'ont pas fait le choix de la transparence. Bouygues Telecom et SFR mentionnent uniquement la durée facturée de chaque appel. A l'inverse, Orange indique uniquement les durées réelles.
  L'arrivée de la facturation à la seconde simplifie le problème : dans ce cas, la durée réelle et la durée facturée sont identiques. Reste que tous les clients n'ont pas encore opté pour ce mode de tarification, généralement associé à une contrepartie financière ( surfacturations chez Orange, option payante chez Bouygues), et que certaines communications (internationales, numéros spéciaux) sont toujours décomptées par palier.
  Les opérateurs font également le minimum en ce qui concerne la durée de délivrance de la facturation détaillée. La loi leur impose de fournir quatre relevés consécutifs. Bouygues Telecom et Orange s'en contentent. Leurs clients doivent donc renouveler leur demande de facturation détaillée gratuite tous les quatre mois. Seul SFR s'est engagé à fournir gratuitement à ses clients la facturation détaillée, sans limitation dans le temps.

• SOLIDARITÉ : Cette nuit, 120 millions d'enfants resteront dans la rue dont 40.000 en France.
  Aujourd'hui, plus de 350 millions d'enfants dans le monde travaillent pour vivre ou survivre… Dans les pays en voie de développement, 100 à 120 millions vivent dans la rue, soit un enfant sur cinq. Sans scolarité, leur avenir est condamné.
  Quelques exemples :
  • Bangladesh : Plus de 3 millions d'enfants âgés de 5 à 15 ans constituent 72% des miséreux en zone urbaine.
  • Cambodge : Dans les grandes villes, 30% des sans domiciles sont des enfants. Ce taux ne cesse de croître à Phnom Penh.
  • Turquie : Plus de 17.000 enfants de 7 à 15 ans subsistent dans les rues d'Ankara en faisant de petits métiers. Ils sont autant à Istanbul. Ces chiffres sont en augmentation après le tremblement de terre de 1999 qui a laissé des familles entières sans ressources ni domicile.
  • Chine : 10 millions d'enfants clandestins naissent chaque année en milieu rural et cela en marge du planning officiel des naissances qui n'autorise qu'un seul enfant par couple. N'étant pas déclarés, ils n'ont aucune existence légale et sont destinés à rester des marginaux toute leur vie. Ce sont eux qui viennent grossir les rangs des enfants des rues lors des flux migratoires. On compte 300.00 enfants dans les rues de Shanghai et de Guangdong. Dans l'ensemble du pays, ils seraient plusieurs millions.
  • Colombie : Beaucoup de parents abandonnent leurs enfants pour des nécessités économiques. Depuis le début des années 90, on compte plus de 50.000 abandons par an. Ces enfants viennent grossir le nombre d'enfants dans les rues dans ce pays.
  • Zaïre : Au moins 35.000 enfants sont dans les rues des principales villes du pays. Dans la capitale Kinshasa, ils sont près de 7.000 totalement abandonnés. Réputés porter malheur, ils sont appelés «enfants sorciers» par la population qui les fuit et les persécute.
  • France : Les conditions de vie des enfants sont, dans l'ensemble, bien supérieures à celle que connaissent et subissent des millions d'enfants à travers le monde. Pour autant, des sujets d'inquiétude existent. On estime en effet aujourd'hui à 40.000 le nombre d'enfants livrés à eux-mêmes. Chiffre en nette augmentation provoquée par les flux migratoires venant des pays de l'est et notamment des minorités tziganes roumaines. Il n'est plus rare aujourd'hui, bien que cela soit interdit par la législation française, de voir de très jeunes enfants proposer leurs services à certains carrefour de nos grandes villes pour le nettoyage des pare brises ou bien mendier dans les rues.
  L'association humanitaire «Un regard, un enfant» existe depuis 1994. Elle a pour objectif d'aider à scolariser les enfants défavorisés (issus de milieux économiquement faibles, victimes de guerres, de famines, de harcèlement moral, physique ou sexuel) en France ou dans le monde.
  «Trop d'enfants dans le monde ne savent pas qu'un stylo, c'est fait pour écrire.» Pour enrayer ce fléau et aider à scolariser les enfants défavorisés, l'association «Un regard, un enfant» lance l'opération «100.000 stylos pour 100.000 sourires» et incite à composer le 0820821019 (pour la France). A chaque euro donné, un stylo est offert au donateur. Les fonds récoltés permettront de financer le projet Aladin qui permet de soutenir les projets artistiques et économiques de quelques jeunes défavorisés en France (40%) et de rénover des foyers pour héberger les enfants des rues à l'étranger (60%).
  Un regard, un enfant : http://www.unregardunenfant.org

  Vous pouvez désormais investir vos économies de manière solidaire en choisissant l'un des placements sélectionnés par Finansol. Vous y trouverez aussi un fond documentaire de qualité.
  Finansol : http://www.finansol.org

• ENVIRONNEMENT : La marque japonaise Fujitsu annonce qu'elle n'utilisera plus que du plastique biodégradable dans la conception de ses ordinateurs à partir de 2004. Ce plastique fabriqué à partir de maïs et de pommes de terre posséderait les mêmes qualités, notamment de résistance, que son alter ego à base de pétrole. Ce matériau disparaît sans laisser de traces : plongé dans l'eau, il est métabolisé par les micro-organismes.

  La couche d'ozone cicatrise et se régénère lentement. Elle retrouvera son état d'avant 1980 dans 50 ans. Toutefois les changements climatiques qui affectent la Terre pourraient compromettre cette prédiction. La taille du trou de la couche d'ozone restera stable jusqu'en 2010, date à laquelle il commencera à se résorber. La reconstitution complète de la couche d'ozone est attendue vers 2050. Ces nouvelles encourageantes montrent que le Protocole de Montréal de 1987, qui interdit la fabrication de substances nocives, a porté ses fruits. Mais encore faut-il que les nouveaux produits utilisés et les changements climatiques ne viennent pas tout gâcher. C'est le bilan que dressent 250 scientifiques dans un rapport publié par le Programme des Nations Unies pour l'environnement (PNUE), le 16 septembre, à l'occasion de la Journée internationale pour la protection de la couche d'ozone. Selon le rapport, la concentration des produits chlorés décroît dans la troposphère (portion d'atmosphère qui va du sol à 15 kilomètres d'altitude), depuis le maximum atteint en 1992-1994. Elle atteint actuellement son maximum dans la stratosphère (partie de l'atmosphère allant de 15 à 45 kilomètres d'altitude). Passé ce cap, elle ira en décroissant. Ratifié par 183 pays, le Protocole de Montréal interdit la production des composés chlorés, tels les CFC (chlorofluorocarbones), utilisés dans les aérosols et la réfrigération et qui dégradent l'ozone. Les CFC ne sont plus fabriqués dans les pays industrialisés. Le PNUE estime que pour que les progrès réalisés ne soient pas vains, il faut que les pays en voie de développement agissent de concert. Toutefois, les substituts des CFC, comme les HCFC (hydrochlorofluorocarbures), contribuent également à l'effet de serre qui nuit à la couche d'ozone. En effet, si les gaz à effet de serre réchauffent la température en surface, ils refroidissent les hautes couches de l'atmosphère. Or, le froid favorise la destruction de l'ozone stratosphérique. Les variations du climat pourraient donc retarder la régénération de la couche d'ozone, qui nous protège des rayons ultraviolets du Soleil. La taille du trou dans la couche d'ozone au-dessus de l'Antarctique dépasse aujourd'hui la superficie des États-Unis, du Canada et du Mexique et la quantité d'ozone a diminué de 60% par rapport à ce qu'elle était auparavant.

• SANTÉ : «Dans l'avenir, au lieu d'opérer le patient directement, le chirurgien opérera son clone virtuel sur ordinateur». Les visions de Luc Soler et de l'équipe Virtual Surg (VIrtual Reality for TUmor Analysis and Liver SURGery) de l'Institut de recherche contre le cancer de l'appareil digestif à Strasbourg confinent parfois à la science fiction. Leur nouveau logiciel, qui sera totalement opérationnel d'ici trois ans, permet de reconstruire un corps humain en trois dimensions, à partir d'un simple scanner ou d'une IRM. En seulement quinze minutes, ce logiciel détecte les organes un à un, analyse les volumes, et reconstruit en couleurs l'intérieur du tronc du patient. Il permet surtout de détecter les tumeurs les plus petites. Pour l'instant, le système permet uniquement de détecter les polypes et de planifier l'opération, mais l'avenir est à la simulation. Le chirurgien qui opérera un clone virtuel pourra revenir en arrière s'il fait des erreurs. Il enregistrera ensuite la simulation, sélectionnera les gestes et tout sera envoyé au robot qui reproduira l'intervention. Telle est la vision du professeur Soler.

LES SOURCES

• 01Net (http://www.01net.com)
• Caducée (http://www.caducee.net)
• Cybersciences (http://www.cybersciences.com)
• L'internaute (http://www.linternaute.com)
• Net2one (http://www.net2one.fr)
• Newbiz
• @Rtflash (http://www.tregouet.org)
• Toutsurlacom (http://www.toutsurlacom.com)

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