Créez votre site  Site ou page ?  Les moyens de paiement  La confiance

Détournement de numéro de carte, insécurité et piratages : le paiement sur le Web cristallise nombre d'inquiétudes. Pourtant les solutions, pour une clientèle d'entreprises ou de particuliers, existent et fonctionnent. À vous de tranquilliser votre clientèle à cet égard. Pour cela, évitez le discours sécuritaire du type : "Attention, vous entrez dans une zone sécurisée". À trop vouloir rassurer systématiquement tous les visiteurs, ne finit-on pas par inquiéter des individus ne se posant finalement pas trop de questions ? Bornez-vous à mettre en avant l'intermédiaire financier que vous avez choisi tout en rassurant par la qualité ergonomique de votre site.
Le manque de sécurité fait souvent hésiter à donner son numéro de carte de crédit sur Internet. Aussi, tout négociant qui pourra gagner la confiance de ses clients gagnera-t-il aussi leur loyauté, ainsi qu'une opportunité phénoménale d'étendre ses parts de marché.
Pour les transactions menées dans le monde physique, la sécurité est basée sur des données physiques. Les clients ont aujourd'hui accepté les risques que comporte l'utilisation de cartes de crédits dans des endroits tels que des grands magasins car ils peuvent voir et toucher la marchandise, et se faire une opinion sur le magasin. Sur Internet, sans toutes ces données physiques, il est plus difficile d'évaluer si un magasin est sérieux.
Travaillez votre marque et sa notoriété : l'internaute a moins peur d'acheter son CD à la FNAC ou sur Alapage que sur le site X. Si vos moyens ne vous le permettent pas, associez votre marque à des marques établies.

Il reste à faire un choix, difficile parfois au vu de la rapidité de l'évolution technologique. Les avantages et les inconvénients de chacune des solutions doivent être évaluées afin de garantir son adéquation avec le projet. Les particuliers seront plus enclins à payer à la commande ou en ligne avec un système sécurisé. Pour les entreprises, le paiement sécurisé et l'ouverture d'un compte client sont des solutions adaptées. Pour les collectivités et services publics, l'acheteur n'est pas le payeur. La procédure administrative et comptable passe par plusieurs personnes et services. L'ouverture d'un compte client et la facturation classique sont les solutions à retenir.

Au cours du processus d'achat, les clients s'attendent à être renseignés sur l'utilisation des informations qu'ils transmettent, à recevoir une confirmation de leur commande, des garanties de remboursement en cas d'insatisfaction. La simplicité de l'acte d'achat est également importante. Aux yeux des consommateurs, des garanties de sécurité de transaction sont offertes par des procédures de paiement sécurisées, à condition que leur logo soit mis en évidence et que soient précisées les technologies utilisées. En revanche, la présence des symboles de cartes de crédit est rarement considérée comme une garantie de sécurité.
Le recueil des informations personnelles est un des points les plus sensibles. Les internautes n'ont guère confiance quant à l'utilisation qui en sera faite. Certains renoncent à effectuer leur transaction ou fournissent de faux renseignements. Une question inopportune fait fuir aussi sûrement l'internaute qu'un site mal conçu. Certains usages, encore trop rares, permettent pourtant de rassurer facilement les internautes. Une page de site identifiant clairement le marchand avec l'indication de sa raison sociale, son adresse, ses numéros de téléphone et de fax, et les dispositions légales apportent une meilleure visibilité de l'opérateur. Après l'identification, l'affichage des conditions de vente et des prix sont les minima qui devraient être observés. Il n'y a rien de plus désagréable pour un acheteur sur le Net que de découvrir avec surprise des frais de livraison prohibitifs lors de la réception de sa commande. Certains sites offrent déjà des garanties de remboursement sans discussion ou des règlements différés, après réception de la commande. Ces pratiques vont certainement peu à peu se généraliser pour répondre aux nombreux problèmes de livraison que connaissent les filières de vente à distance.
Certaines précautions, comme la faculté de modifier facilement sa commande (quantités, références...), d'ajouter et de supprimer des produits ou de les mettre en mémoire renforcent la confiance du client. Une fois la commande passée, envoyez un courriel de confirmation comportant un récapitulatif complet de la commande, l'adresse de livraison et le délai de livraison prévu, les coordonnées complètes du commerçant (incluant l'adresse physique et le numéro de téléphone) ainsi que la marche à suivre pour suivre sa commande, l'annuler, faire une réclamation ou retourner la marchandise.

Le développement des opérations commerciales en B to B (commerce inter entreprises) ne pose pas uniquement le problème de la sécurisation du paiement mais en tout premier lieu de l'identification et l'autentification des contractants et de la non-répudiation de la transaction commerciale.
L'emission de certificats électroniques (ou certification) constitue le passeport du B2B. Un certficat est un fichier électronique contenant des données personnelles du détenteur. Il st délivré par une autorité de certification. Ce certficat électronique est scellé electroniquement par l'autorité qui l'a délivré afin d'attester la véracité des informations contenues et le lien indissociable avec le détenteur du certificat.
Le certificat électronique est individualisé et incessible. Il permet de générer des signatures électroniques sur Internet et d'assurer la non-répudiation d'un acte electronique. En effet, apposée à un document électronique (une commande par exemple), la signature électronique permet de lier le document à son auteur et de garantir l'intégrité des informations fournies. La signature électronique empêche la répudiation de la transaction électronique (achat, virement bancaire, acceptation d'une offre...).

Être référencé sur les portails marchands vous assurera une visibilité. Maintenant, il vous faut gagner la confiance des consommateurs. L'une des techniques est la labellisation qui offre les conditions de confiance et de sécurité nécessaires au développement du commerce électronique.
La labellisation est le résultat de la combinaison de la technologie et de l'audit. Elle poursuit essentiellement l'objectif de donner une meilleure visibilité à un site Web et aux pratiques que le site applique dans ses relations avec ses clients. Elle représente un argument commercial visant à faire mieux vendre les produits et les services offerts par le site. De surcroît, la labellisation atteste la volonté du site de s'engager, vis-à-vis de ses clients, à respecter certains critères et à prendre en compte leurs intérêts. Un site qui développe une activité économique sur Internet peut donc trouver un intérêt certain à une initiative de labellisation. Notons toutefois que les critères doivent rester visibles (mis en évidence sur le site), accessibles facilement et rapidement, compréhensibles (l'internaute moyen n'est pas un juriste) et convaincants.
Toutefois, la labellisation (interne ou externe) peut être forcée, soit contractuellement (par exemple, si un hébergeur n'accepte d'héberger des sites que si ces derniers s'engagent à respecter des critères prédéfinis), soit réglementairement comme c'est le cas en Belgique où le législateur accorde des "avantages légaux" aux sites labellisés.

De nombreuses industries et activités de service souffrent d'un déficit de communication avec les clients : dans le domaine de la banque, par exemple, on entend rarement parler de son banquier entre les événement importants (ouverture de compte, demande de crédit, incident de compte...). Dans le domaine de l'assurance au moment où l'on signe une police, ou lors d'un sinistre. En dehors de ces cas, les contacts sont relativement rares. Grâce aux faibles coûts de communication permis par Internet, une société peut maintenir un contact continu avec ses clients sans augmenter de façon sensible son budget communication. Augmentant ainsi la qualité de ses rapport avec ses clients, un entreprise peut espérer les fidéliser en leur montrant régulièrement qu'elle leur attache de l'importance.
L'intérêt d'un site commercial est d'être en phase avec ses consommateurs. C'est pourquoi je ne saurait trop vous conseiller de visiter Cyberconsommateur averti, guide complet de conseils et de ressources destinés à informer le public sur le commerce électronique.

Quelques règles pour concevoir un site crédible :

1. Facilitez la vériification de l'information présentée en fournissant les références (avec hyperliens) des citations et des sources d'informations utilisées. Vous démontrerez ainsi la confiance que vous avez en votre matériel.
2. Montrez que le site est celui d'une organisation bien réelle. Il ne suffit pas de fournir l'adresse physique de l'entreprise. On peut aussi ajouter la photo de l'édifice ou mentionner, par exemple, que l'entreprise est membre d'une association ou d'une chambre de commerce.
3. Mettez votre savoir faire en évidence. Si votre équipe compte des experts, si vous collaborez ou fournissez des services à des organisations d'importance, mentionnez-le. Si vous êtes affiliés à une société respectée, expliquez-le d'une façon claire. Toutefois, assurez-vous de ne pas faire de liens vers des sites non crédibles. Cette association pourrait nuire à votre crédibilité.
4. Misez sur l'aspect humain et montrez que des personnes réelles, honnêtes et fiables travaillent pour l'organisation. Communiquez leur crédibilité par le biais d'images et de textes. Certains sites, par exemple, fournissent des informations biographiques.
5. Présentez vos coordonnées de façon à ce quelles puissent être repérées facilement et rapidement.
6. Développez le site de manière à ce qu'il ait l'air professionnel et adapté à votre mission. Les gens évaluent rapidement un site, et généralement, à partir de son aspect visuel. Donc, portez attention à la mise en page, à la typographie, aux images et donnez lui une certaine uniformité.
7. Construisez un site facile à utiliser et utile. Tenez compte de l'usager. Ne cherchez pas à épater la galerie en montrant toutes les choses éblouissantes que la technologie permet de faire.
8. Mettez à jour ou révisez régulièrement le contenu de votre site et inscrivez la date de changement. Les gens accordent plus de crédibilité aux sites qui ont été mis à jour récemment.
9. Si possible, évitez de présenter de la publicité sur un site commercial. Sinon, différenciez nettement votre contenu de celui du commanditaire. Oubliez les pop-up. Choisissez un style d'écriture clair, direct et sincère.
10. Il n'existe pas de petites erreurs. Les fautes typographiques ou les liens brisés nuisent à la crédibilité d'un site. Veillez également à ce que votre site ne subisse pas d'interruptions et qu'il soit accessible en tout temps.
11. Sur la page d'accueil du site ou à un clic de celle-ci, le visiteur doit trouver les conditions générales de vente : est-il possible d'annuler la transaction ? De retourner le produit ? Si oui, dans quel délai et selon quelles conditions ? Peut-on obtenir un remboursement ou seulement un échange ? Les frais d'envois sont-ils remboursables ? Et les frais de retour ? Qu'en est-il si la marchandise est défectueuse ou arrive endommagée ? Le produit est-il garanti ? Qui honore la garantie ?
12. Si vous utilisez des cookies, prévenez vos visiteurs que vous les utilisez et indiquez clairement à quelles fins ils sont utilisés. Vous pouvez par exemple le faire sur la page de déclaration sur la protection de la vie privée.

Voir aussi :

• Les moyens de paiement alternatifs
• Les cartes bancaires

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