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1. Protection transparente et efficace : Les consommateurs qui prennent part au commerce électronique devraient bénéficier d'une protection transparente et efficace d'un niveau au moins équivalent à celui de la protection assurée dans d'autre formes de commerce.
   Les gouvernements, les entreprises, les consommateurs et leurs représentants devraient collaborer pour assurer une telle protection et déterminer quels sont les changements nécessaires pour prendre en compte les particularités du commerce électronique.
2. Loyauté des pratiques en matière de commerce, de publicité et de marketing : Les entreprises qui prennent part au commerce électronique devraient prendre dûment en considération les intérêts des consommateurs et agir de façon loyale dans leur pratiques en matière de commerce, de publicité et de marketing.
   Les entreprises ne devraient pas faire de déclarations ou d'omissions, ni d'engager dans des pratiques quelconques, susceptibles d'être mensongères, trompeuses, frauduleuses ou déloyales.
   Les entreprises qui assurent la vente, la promotion ou le marketing de biens et de services auprès des consommateurs ne devraient pas s'engager dans des pratiques de nature à entraîner un risque excessif de préjudice pour les consommateurs.
   Lorsque les entreprises rendent disponibles des informations les concernant ou concernant des biens et services qu'elles offrent, celles-ci devraient présenter ces présentations de façon claire, visible, exacte et facilement accessible.
   Les entreprises devraient agir conformément aux éventuelles déclarations qu'elles font au regard des politiques ou pratiques relatives à leurs transactions avec les consommateurs.
   Les entreprises devraient tenir compte du caractère mondial du commerce électronique et, chaque fois que possible, prendre en considération les diverses caractéristiques réglementaires des marchés qu'elles ciblent.
   Les entreprises ne devraient pas exploiter les spécificités du commerce électronique pour dissimuler leur véritable identité ou localisation, ou pour éviter d'avoir à se conformer à des normes de protection des consommateurs et/ou à des mécanismes d'application.
   Les entreprises devraient ne pas utiliser des clauses contractuelles abusives.
   La publicité et le marketing devraient être clairement reconnaissables comme tels.
   Dans la publicité et le marketing, l'identité de l'entreprise pour laquelle s'effectue cette publicité ou ce marketing devraient être indiquée lorsque l'absence d'identification serait trompeuse.
   Les entreprises devraient pouvoir apporter la justification de toute déclaration, implicite ou explicite, tant que celle-ci est maintenue, et conserver cette justification pendant un délai raisonnable par la suite.
   Les entreprises devraient mettre au point et appliquer des procédures efficaces et faciles à utiliser qui donnent aux consommateurs la possibilité d'accepter ou de refuser de recevoir des messages électroniques commerciaux non sollicités.
   Lorsque les consommateurs ont indiqués qu'ils ne souhaitent pas recevoir de tels messages électroniques commerciaux non sollicités, ce choix devrait être respecté.
   Dans un certain nombre de pays, le courrier électronique commercial non sollicité doit répondre à des règles juridiques ou d'autorégulation spécifiques.
   Les entreprises devraient prendre un soin tout particulier dans la publicité ou le marketing destiné aux enfants, aux personnes âgées, aux personnes gravement malades et à tout ceux qui peuvent ne pas être en mesure de comprendre pleinement les informations qui leur sont présentées.
3. Informations en ligne :
   1. Informations relatives à l'entreprise : Les entreprises engagées dans des activités de commerce électronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes, claires et facilement accessibles les concernant, qui soient suffisantes pour permettre, au minimum :
      • l'identification de l'entreprise, notamment la raison sociale et le nom commercial de l'entreprise, l'adresse géographique de l'établissement principal, son adresse électronique ou les autres moyens permettant de la contacter par voie électronique ou par téléphone, et, le cas échéant, une adresse aux fins d'enregistrement et tout numéro utile d'enregistrement ou de licence officiel,
      • une communication rapide, aisée et efficace avec l'entreprise,
      • un règlement approprié et efficace des litiges,
      • la signification des actes de procédure,
      • la localisation de l'entreprise et de ses administrateurs par les autorités en charge de la réglementation et du contrôle de l'application des lois.
      Lorsqu'une entreprise fait connaître son appartenance à un mécanisme d'autorégulation, à une association professionnelle, à une organisation de règlement des litiges ou à tout autre organisme de certification pertinent, celle-ci devrait fournir aux consommateurs les coordonnées adéquates et d'accéder aux codes et pratiques de l'organisme de certification.
   2. Informations sur les biens ou services : Les entreprises qui prennent part au commerce électronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes et facilement accessibles qui décrivent les biens ou services offerts, qui soient suffisantes pour permettre aux consommateurs de décider en connaissance de cause de s'engager ou non dans la transaction et présentées d'une manière permettant aux consommateurs d'en conserver une trace appropriée.
   3. Informations sur la transaction : Les entreprises qui prennent part au commerce électronique devraient fournir des informations suffisantes sur les modalités, les conditions et les coûts associés à la transaction pour permettre aux consommateurs de décider en toute connaissance de cause de s'engager ou non dans la transaction.
      Ces informations devraient être claires, exactes, facilement accessibles, et fournies de façon à offrir au consommateur une possibilité adéquate de les examiner avant de s'engager dans la transaction.
      Lorsque la transaction peut s'effectuer dans plus d'une langue, les entreprises devraient rendre disponibles dans ces mêmes langues toutes les informations nécessaires pour permettre aux consommateurs de prendre une décision au regard de la transaction en connaissance de cause.
      Les entreprises devraient fournir aux consommateurs un texte clair et complet des modalités et conditions de la transaction de façon à permettre aux consommateurs d'accéder à ces informations et d'en garder une trace appropriée.
      Selon les besoins et si cela est approprié compte tenu de la transaction, ces informations devraient comprendre les éléments suivants :
      • le détail de l'ensemble des coûts perçus et/ou imposés par l'entreprise,
      • l'indication de l'existence d'autres coûts normalement dûs par le consommateur, non perçu par l'entreprise et/ou non imposés par celle-ci,
      • les conditions de livraison ou d'exécution,
      • les modalités, conditions et modes de paiement,
      • les restrictions, limitations ou conditions liées à l'achat, telle que l'accord obligatoire du parent ou tuteur, ou les restrictions géographiques ou dans le temps,
      • le mode d'emploi et notamment les mises en garde relatives à la sécurité et à la santé,
      • les renseignements relatifs au service après-vente disponible,
      • le détail et les modalités en matière de rétractation, dénonciation, renvoi, échange, annulation et/ou remboursement,
      • les dispositions en matière de garantie commerciale.
      • toutes les informations faisant référence à des coûts devraient indiquer la monnaie utilisée.
4. Processus de confirmation : Pour éviter toute ambiguïté concernant les intentions d'achat du consommateur, celui-ci devrait pouvoir, avant de conclure l'achat, identifier précisément les biens et services qu'il souhaite acheter, identifier et rectifier toute erreur éventuelle ou modifier la commande, exprimer son consentement éclairé et avisé à l'achat, et conserver une trace complète et exacte de la transaction.
   Le consommateur devrait pouvoir interrompre la transaction avant de conclure l'achat.
5. Paiement : Les consommateurs devraient pouvoir disposer de mécanismes de paiement sûrs et faciles à utiliser, ainsi que des informations sur le niveau de sécurité assuré par ces mécanismes.
   Les limitations de responsabilité en cas d'utilisation non autorisée ou frauduleuse des systèmes de paiement, et les mécanismes de remboursement sont des outils puissants pour renforcer la confiance des consommateurs, et il conviendrait d'encourager leur élaboration et leur utilisation dans le contexte du commerce électronique.

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