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à jour du site Répondre au courrier
Tous les experts s'accordent à dire que c'est un élément
primordial pour fidéliser les visiteurs de votre site. Il n'y a pas
de latence entre le désir et l'acte d'achat. L'internaute peut à
tout moment préférer un autre site, parce qu'il y trouve une
meilleure réponse à ses attentes : offre plus alléchante,
explication plus claire. D'où l'importance d'afficher en ligne, et
entemps réel, le meilleur niveau de service, puis de fidéliser
ce visiteur dans le temps, grâce à l'e-mail.
Un élément auquel on ne pense pas toulours est l'accusé
de reception, envoyé par e-mail après l'achat. Il constitue
un élément de confiance supplémentaire.
Cette correspondance en retour ne doit surtout pas être négligée
et peut nécessiter qu'une personne s'y consacre à plein temps.
En fonction de ses besoins, le visiteur souhaitera demander des informations
précises. Le site devra donc comporter des zones cliquables qui enverront
un message directement dans la boite aux lettres de la personne concernée.
Vous ne vous permettez pas de laisser le téléphone sonner
sans fin sous prétexte que vous n'avez pas le temps ! Sur Internet,
c'est pareil. Un client ou un prospect au bout du fil ne doit pas attendre.
Et si, comme beaucoup de sites, vous proposez au visiteur de prendre contact
avec vous par courrier électronique, il faut répondre. Comme
le point de vente ou le téléphone, le Web constitue aujourd'hui un lieu de contact, d'échange et de commerce avec la clientèle.
Au même titre, il se doit d'être conforme à l'image de
l'entreprise et à ses engagements de qualité. Le commerçant
devra veiller donc à ce que la réponse soit effectuée
dans un délai maximal de 24 heures. En effet, les utilisateurs n'apprécient
pas l'attente et envoient souvent la même question à plusieurs
commerçants, surtout lorsqu'ils demandent des devis pour effectuer
un choix comparatif.
Traiter le courrier d'un visiteur prend de l'énergie, souvent déployée
par des structures dédiées, et du temps. Une idée économique :
revoir l'organisation de son site pour réduire le volume des messages
reçus. En retravaillant son ergonomie, il
est en effet possible d'éviter de nombreuses demandes d'informations.
Si l'utilisateur trouve facilement ce qu'il cherche, il n'a plus aucune
raison d'envoyer un courrier. Cette approche suppose toutefois en amont
une analyse globale des multiples requêtes électroniques, afin
d'identifier les plus courantes. Autre méthode : les Foires
aux questions (FAQ). Simple, ce concept consiste à reprendre toutes
les questions des clients ou des prospects qui reviennent régulièrement
(dans les courriers électroniques ou autres, les coups de téléphone,
les conversations, etc...) et d'y répondre dans une page publiée
sur le site. Et, bien entendu, de l'exposer clairement, sur la page d'accueil
par exemple. Le visiteur doit la voir et pouvoir y accéder facilement.
Le moteur de recherche du site peut aussi être
un instrument efficace. Si l'information figure sur le site, le client n'a
plus aucune raison d'envoyer un courrier.
Optimiser son site ne suffit pas toujours. La parade ? L'automatisation.
Des solutions logicielles existent. Elles répondent à deux
problématiques : accélérer le traitement des courriers
électroniques par la semi-automatisation de certains processus; contrôler
le contenu des réponses pour éviter les langages fleuris,
fautes d'orthographe, de style ou tout autre traitement de l'information
qui pourrait porter atteinte à l'image de l'entreprise. Le mécanisme
est simple : tout courrier qui parvient sur le site est automatiquement
analysé. Il est ensuite redirigé vers un opérateur
dédié, ou un employé, en fonction de la nature de la
question, de l'historique du client, de l'expertise nécessaire, etc...
Pourquoi ne pas tout automatiser ? Pour la simple raison qu'un courrier
peut contenir plusieurs questions, et, surtout, que la machine peut se tromper.
Répondre à côté, c'est encore pire que de ne
pas répondre.
Voir aussi :
Sommet de la page
Pour toute question ou remarque concernant ce
site, envoyez un courriel à jacques @ 0faute.com
Dernière mise à jour de cette page le 12/12/2005.
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